李庆苏：《前厅服务与管理》课程思政教学案例

授课教师简介：

李庆苏，旅游管理学院酒店管理与数字化运营专业教师，副教授、酒店管理国际教育导师、杭州市D类人才。近年来，主持多项市局级课题和校级课题，公开发表学术论文6篇；曾获浙江省高职院校教师教学能力大赛一等奖、校教师教学技能大赛二等奖；多次指导学生参加创新创业类竞赛，荣获省二等奖一项、三等奖一项、校级奖项若干。

一、课程思政教学目标

《前厅服务与管理》是酒店管理与数字化运营的专业核心课程，贯穿2个学期。通过本课程的教学，使学生记得酒店前厅部的基本理论知识，通过观看视频总结服务流程和工作标准，实践酒店真实工作任务模拟对客服务，分组合作学习制作VIP客人接待方案，为各种类型的客人提供优质的前厅服务，养成热情、耐心、极致细节的匠人匠心精神。

1.厚植爱国主义情怀，担当社会责任，在对客服务过程中能展示中华民族大国情怀、热情好客、尊重多元文化的传统美德；

2.正确认识酒店前厅服务，树立强烈的职业荣誉感和健康的职业价值观；

3.真诚待客、热情服务，形塑一丝不苟的匠心理念和极致服务的匠人精神；

4.严守客人信息，养成诚实守信的职业道德规范；

5.与时俱进，紧跟行业四新，树立数智化创新服务理念。

二、与专业教学内容相结合的思政融入点

描述课程教学中能将思想政治教育内容与专业知识技能教育内容有机融合的内容。

三、教育方法和载体途径

对案例进行描述，包括信息化载体、参观体验、课堂讨论、考核方式（成绩中体现学生的思想政治表现），字数不超过1500字。

本案例以抗疫情英雄的真实 VIP 服务案例作为主线任务，采用“多层”思政任务推进思政教学设计，逐步渗透爱祖国、爱党、爱人民的大爱思想，用“最美逆行者”的先进事迹培养学生爱岗、敬业勇于奉献的精神，让学生在自主学习的过程中热爱祖国、关注社会正能量、遵守职业操守，养成真诚待客、极致细节、匠人匠心的酒店人职业素养。

本案例充分利用线上线下相结合的授课方式，将教学过程分为课前、课中、课后。课前教师在职教云平台发布线上视频《贴身管家》，学生观看后完成课前测试（找出贴身管家职业素养中不足的部分），强化学生的职业素养。教师在检查预习的同时也掌握了学生现阶段的基本情况，在此基础上调整教学方法和教学内容。

课中分为五个教学环节分别为情境导入、行动学习、情境叠加、深入研究和测评总结。在环节1情境导入中主要讲授贴身管家的岗位职责，企业嘉宾连线学生回顾贴身管家的真实服务案例和受嘉奖情况，培养学生的职业自豪感，帮助学生养成真诚待客、热情服务的职业操守。在环节2行动学习中先由教师播放《五星大饭店》贴身管家片段，同学们在微助教讨论中总结视频中贴身管家的工作内容。接下来教师详细讲解贴身管家负责VIP客人的“衣食住行”以及24小时随时待命的工作性质，突出责任担当和奉献精神。其中穿插案例分析——“VIP客人的犀牛皮鞋”，讲授贴身管家多方寻求方法不用水也不用鞋油保养客人皮鞋，提供定制化服务，体现极致的匠人精神和一丝不苟的匠心理念。在环节3情境叠加时收集住店VIP信并设计专属服务，观看“收集VIP（抗疫英雄）的住店信息”，从客人的居留信息中体现医护工作者舍小家为大家、废寝忘食，全心全意为人民服务的精神，在此基础上分析客人住前住后的对比图片，收集客人居留信息，以小组抢答的方式回答问题。结合时事，教师讲授真实的案例“遇到喜欢的明星怎么办”突出严守客人信息的重要性，教育学生尊守职业道德。在环节4深入研究个性化服务及产品设计时观看“送给VIP客人的伴手礼”，讲授贴身管家手绘长城、京剧脸谱送给客人，宣传中国的传统文化、展示文化自信。开展游戏教学，学生根据教师共享文件中给出的情境设计个性化服务，并在后面标注自己的名字。在游戏的过程中引导学生认真思考，注意细节，养成极致服务的匠人精神，在“做中学，学中做”的过程中潜移默化的将爱国情怀和工匠精神渗透给学生，培养学生创新酒店产品或服务的能力。而在环节5测评总结中完成思政题的测试，总结课程并布置作业。在课后，学生平台上传作业，教师批改作业，给出建议（极致服务、耐心细致）。在本案例的教学过程中采用了情景模拟、企业嘉宾连线、案例分析、小组合作学习、教师讲授等多样的教学方法让学生全方位浸润到思政教学中，解决思政教学的难点与重点，从认知、价值、情感上逐步实现思政目标。

本次课程采用多元评价主体、多元评价方式全方位、全过程评价学生的学习成效，以评促学、以评促教。评价主体多元，由“教师+企业导师+学生”共同参与，更好的评量学生的职业素养；评价方式多元，采用“实作评量+档案评量+线上测验”开发线上思政试题库；随堂小测验则围绕本课程贴身管家专业素养形成考题，全方位的评量学生的思政目标达成度。

本课程选用教育部十三五规划教材，使用微助教、多媒体、线上课程、Opera 信息系统、工学结合一体化教材、企业培训大纲等多种教学资源充实思政教学内容，提高教学效果。在本案例中教师精选具有爱国宣传意义和体现酒店前厅人员职业自豪感的案例、视频，促进学生的职业素养及职业能力的提升，启发学生担当社会责任，点燃他们爱国、爱家乡的情怀。

四、教学成效

简要评析该案例思政教学的实施效果及成果，描述与课程育德目标对应的具体成效，尽可能可观察、可评估、让学生有获得感。字数不超过500字。

1.思政目标达成度好

在本次教学中学生对酒店贴身管家的岗位有了全新的认识，教师运用情景模拟、企业嘉宾连线、案例分析教师讲授、头脑风暴等多样的教学方法让学生全方位浸润到思政教学中，选取让学生感兴趣的思政融入点巧妙地与专业知识、技能和素养融合，让“思政”真正入耳、入心、入脑。

学生在进行本课程的学习后对酒店前台的工作岗位更加认同，许多同学甚至将成为一名优秀的贴身管家作为职业生涯规划中的一环，想要到前台工作的学生人数有显著的提高；在授课过程中，学生读懂了案例和视频中的家国大爱，也被企业嘉宾的敬业和匠人匠心精神所折服，更对酒店行业的数制化设备和服务产生了浓厚的兴趣，这些都在过程性评量量表的素养维度和线上的思政答题中的分数上有明显的体现。

2.课程思政成果丰富

本此课程中学生完成了贴身管家工作日志的撰写，其中的个性化服务设计不乏有一些让人眼前一亮的答案，学生探索发现和创新设计能力有了一定的提升。在本次课程思政建设中，授课教师秉持着不断进步的理念，将最热点、最前沿的社会事件与酒店贴身管家的授课内容结合，引起了学生的兴趣，学生的课堂参与度和抬头率明显提高。